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2017-03-02
通向員工心靈的橋梁
——記百聯電商96801服務熱線工作室三星級氣象站
  記者手記:走進百聯電商96801客戶服務熱線工作室,首先映入眼簾的便是布置溫馨的讀書角,琳瑯滿目的書籍整齊地擺放在書架上。在書架左側是安靜的休息角,輪休的員工可以在這里休息用餐,可以瀏覽墻上的學習園地以作休憩;在書架的右側,則是繁忙的呼叫中心工作區域,此起彼伏的呼叫應答聲和安靜的休息角形成了鮮明對比。
  96801服務熱線負責人杜經理在接受記者采訪時,對96801的成員稱呼一口一個“小朋友們”讓記者感受到了一個和睦的家庭氛圍。集團成立氣象站的初心不就是最終達到“聚民心”嗎?
  在工作區的榮譽墻上,新授牌的“百聯集團三星級企情民意氣象站”擦得锃亮,被掛在最醒目的地方,足以顯示出她們對這一榮譽的自豪和珍惜。
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  96801服務熱線工作室一共31人,可以說是清一色的80后、90后的娘子軍,“三個女人一臺戲”如何讓這些娘子軍唱好這臺戲?杜經理說,“我們很好地運用了氣象站。”
 
聽民意,怎么讓“小朋友”心服口服?
  96801服務熱線工作室“企情民意氣象站”在建設中,工作室通過微信群、郵箱等渠道,全方面了解一線客服心聲。在每月按時收集和上報的“企情民意例會征詢”中,對與一線員工提出的合理建議,及時反饋和跟進。在采集和上報的過程中讓公司領導第一時間悉知基層員工的想法和動態。
  滿意度考評是對話務員工作質量最直接的考核,這個滿意度考評分來自于客戶和班組長。“有一位員工在遇到我們內部的差評時,她堅決不認,說她只認客戶的差評。雖然客戶沒有對她提出異議,但事實上她那次接聽業務是不過關的。當我們了解到她的想法時,我們讓她邀請她最信任的員工,其他班組長等組成‘聽證會’,對這個差評進行聽證。同時我們也把客戶打的差評電話拿出來一起聽證,對于客戶的惡意差評,我們給出了否認態度。通過這樣的聽證,這樣的擺事實講道理,員工們感受到了公平,最終讓‘小朋友們’心服口服。”杜經理說道。
  “氣象站”就一線員工所提出的“客服條例”有待改進的建議,積極與領導溝通協商,不但重新擬定了“客服條例”還新增了很多人性化規定。
 
察民情,怎么讓“小朋友”勞逸結合?
  從2013年成立企情民意氣象站那天起,96801就更關注民生,為員工辦實事。員工的健康是企業得以高效發展的基礎,為了讓員工及時了解自己的身體狀況,96801將每兩年一次的體檢改為一年一次;延長了一線員工午餐的就餐時間,改善了員工的就餐環境;合理調整了上下班時間;在工作室內布置了盆景、新增了“閱讀角”以緩解工作壓力,提升生活品質;設置海報欄、開設“學習園地”和“生活廣角”兩個板塊,豐富業余生活,加強互動交流。一個個深得民心的舉措讓一線客服從內心感覺到了企業如同家一般的溫暖。
  “話務員的工作比較特殊,長時間坐著,并且要一直掛著耳機說話,長期對耳朵咽喉都不利,所以我們就找各種合適的辦法,例如一個輪休,一個散步,都可以讓她們轉換心情勞逸結合,保持好的工作狀態。”杜經理說,她在辦公室長期備著酒精棉球(消毒耳機、鍵盤)和潤喉糖、羅漢果,以備不時之需。
    通過氣象站微信群里的一次頭腦風暴,杜經理為每次集體生日會增加了娛樂性:“我們增加了抽獎環節,獎品就是一次無門檻的休息,休息時長或1小時或3小時不等。這受到了員工的高度好評。”
 
聚民心,怎么讓“小朋友”越來越強壯?
  2016年,96801中的一位“小朋友”不幸患上了甲狀腺癌,“氣象站”大家庭成員通過微信群及時給予精神上鼓勵,站內成員和班組長也帶著關愛補助和水果上門探望,并深入了解病情的發展;同時,“氣象站”還認真研究重大疾病保險的相關政策,并配合公司工會整理員工病史資料,向集團進行了申報補助。
  這只是“氣象站”聚民心的一個案例,此外的一系列舉措得到一線員工對“企情民意氣象站”充分認可和大力肯定,也將“民意”真情實意地落實在基層一線。
  為了讓“小朋友”的業務能力更強,“氣象站”牽頭開展了職工技能(數字錄入)競賽;對于新進員工,氣象站成員紛紛出謀化策,在客服中心開展“大手拉小手”“幫傳帶”等活動來引導新進員工快速成長。所以,記者在96801工作室的墻上看到了上海市工人先鋒號、上海市青年文明號等一系列榮譽。
  96801服務熱線工作室“企情民意氣象站”在“企情”和“民意”間架起了雙向溝通的橋梁,并通向員工心靈的深處;員工成長與企業的發展形成了一個共同體,宛如親密的一家人。
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